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挣扎了这么久,我最终还是从4S店离职

关键词:技术???发布时间:2019-11-01 11:00:01
挣扎了这么久,我最终还是从4S店离职

二月份过完年的时候,大哥又发微信来

“打算什么时候回来上班”

思索再三,还是婉拒了,又寒暄了几句,我跟他很有默契地结束了对话

从大学选择汽车专业开始算起的话,入车行也好几年了

期间其实也有过很多温暖的时刻,这方面后续也会慢慢写到

最终选择离开,无非是不愉快多过愉快

如果将一家4S店比喻成一条完整的食物链,那我这个服务顾问

大概是这食物链的最底端吧

所有的不愉快,都来自这底端的无奈

“销售无限甩锅,售后无限接锅”

即便是同一家店,销售跟售后也几乎没什么沟通

刚进入这一行的时候,还觉得这样挺尴尬的

但越往后,越祈祷这些大哥大姐别来沟通

在这点上,他们完美诠释了一句经典俗语

无事不登三宝殿

尤其是在一些新车发生质量问题的时候,来往尤其频繁

本来解决车辆出现的质量问题,是本职工作,这一点无可厚非

但往往让我暴走的,并非是解决这个问题有多少麻烦

而是这些“引荐”问题的销售顾问,真的让人无语

那会儿刚入行,没啥心眼儿,中午吃饭的时候,跟几个销售坐在一块儿

大家有说有笑的,也还行,吃完饭的时候,留了电话

接下来几天也算还风平浪静,没什么不妥

但越往后,越能接到各种各样的电话

那时候是新手,主要跟着师傅学习流程,跟客户接触其实不多的

一下子多了这么多“客户”,有些措手不及

而面对的问题,也是五花八门

有半夜十二点多,车在外地,屏幕亮不起来,要求马上解决的

也有凌晨两三点打电话来,说自己水管爆了,赶快去现场处理的

至于那种要换轮胎的,车发不起来的,就更多了

没处理好的话,第二天就被叫办公室,说是投诉我,指名道姓的那种

说实话心态有点崩,也有点懵

直到后来一天又跟那几个销售吃饭,其中一个突然问道

“有个车屏幕老黑的找你没”

“你怎么知道”

“那家伙天天打电话跟我说屏幕亮不起来,我让他找售后,就把你电话给他了”

“那你现在才跟我讲?”

“刚刚才想起来,就跟你说一下”

有点想骂人了,但还是忍住了

不用问了,另外那些奇怪的电话也是这几人的手笔了

后来跟这几个人就不来往了

再后来,我也从这家店离开去了新的4S店,从菜鸟一点点变成老鸟

这个过程中也慢慢发现,其实都差不多

把问题领到你跟前再当甩手掌柜的,真的挺人性化了

至于不断给你制造“惊喜”的这种,他们也觉得理所当然,听到最多的

“售后问题当然售后解决了啊,关我销售什么事儿”

我从来不认为这句话有什么问题

只是我觉得

其实你完全可以跟我好好沟通的

解释一下,有这么难么?

“修车靠求,能否修好看缘分”

自从『一次性修复率』的权重在客户的满意度评判中增加后

让客户变得满意这件事情就变得更加艰难

而投诉也因此变得更加容易

脑子里想到很多事情,说个最近的吧

去年十月份国庆节节后,接手了一台车,开了两年时间,公里数五万多,还没过保修,发动机故障灯亮,故障原因是『混合气过稀』,在我手上修了 4 次,耗时两周

第一次来站,节后车比较多加上故障确实难排除,建议车辆留站检查

但客户随时要用车,没答应,时间等久一些没事,希望今天能诊断一下

早上九点来的店里,下午两点交得车

说是节气门比较脏了,先清洗了,建议观察使用,有问题再来

OK,今天情况特殊,我能接受,跟客户解释了一番,先离开了

第二次来站已经是一周以后了,来之前他发了微信消息给我

故障灯又亮了,而且是回去没两天就亮了,只是之前忙,没联系我

赶忙道歉,道完歉之后就给人家约了时间,再次进站

这一次我去车间好好叮嘱了一番,让其务必检查到位

过了大概一小时,车间拍了个视频给我

是客户的汽油滤清,里面已经很脏了

车间很笃定,告诉我是因为他自己使用的油品不好导致的

换了汽滤,然后建议人家换一家加油站

客户对我跑上跑下表示了感谢之后,便离开了

本以为不会有第三次了,结果还真来了。

隔了三天,这老兄又发微信给我了

一样的内容:故障灯还是亮着

不一样的内容:你说这次怎么办,我的车还没过保修,已经第三次了

虽然无奈,但还是要解决,跟客户沟通之后,跟公司申请了取送车服务

上门去取,完了再送回去,实在不好意思让这老兄再跑了

取车之前这老兄跟我讲了这么一番话

“小伙子,我是看着你为我跑上跑下的,所以我还相信你”

“希望这次能解决,不然闹到媒体那大家都难看”

顶着压力把车取过来了,也跟大哥反映了情况,他帮我联系了技术总监

再到车间的时候,我还没说什么,这里的兄弟先开始了

“我早跟你说了,车得放在这里查”

“你别这副表情,修车跟看病一样,哪有一下子药到病除的”

我也确实不想再说什么了,那天我大部分时间,就盯着这辆车

车间检查了半天,最后给出方案

洗油路,建议换碳罐电磁阀,建议换进气歧管

呵呵,洗油路,跟这个灯有关系么?我一口否决了

针对电磁阀和进气歧管

你问他换完之后能不能解决问题,车间说不一定

那再出现问题怎么办?

抬油箱检查喽

我再次拨通这老兄的电话,告诉他现在的情况,以及最坏的情况

毫无意外地被喷了

“你们的诊断流程就是换换换?那我去外面也能修”

“你们的专业程度就是这样么?”

“我不想你们免费换什么配件,我只想解决问题,现在你跟我还不一定?”

一阵狂风暴雨之后,这位老兄还是同意换了

期间我录了音,方便给车间听

那天换完东西试完车已经晚上八点多了,车间基本确定没问题了

我把车送回去了,祈祷这次真的 OK

可惜啊,第二天,我就被打回现实

一大早,还是同一个人,还是同样的消息内容

深深叹了一口气,马上到公司,去到了大哥的办公室,只能他来沟通了

我已经,没什么脸面再联系这位老哥了

经历了一番深入交谈后,客户的车再次来到店里,第四次

这次抬了油箱,确认了是油泵问题,更换之后问题解决

事后,车间

“我早说是他油品的问题,你还不信”

知道是油的问题那你TM为什么不一早把油箱抬下来看一下?

上文中提到一句话

“修车跟看病一样,哪有一下子药到病除的”

我并不反对,但我觉得

信任是相互的

他信任我,所以我为他跑上跑下,鞍前马后

我同样信任你,没有别的什么要求

只希望能多得到一些正向反馈

应该,不过分吧

End

入行的时候我能说出一千个喜欢的理由

离职的时候也是,找了很多理由

其实无非是喜欢得累了

再直白点就是不喜欢了

今天一不小心好像负能量有些多

每一行都有不为人知的艰辛,分享两个案例,就适可而止吧

很多人都觉得汽车行业一直是被黑幕笼罩

但哪一行又会没有潜规则呢

我只能说,大家都在慢慢变好

或者说,这些规则,越来越适用更多人

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